顧客セグメント分析により顧客ごとの課題を明確化。企業の持続的な成長基盤を構築

今回、顧客セグメント分析を通じて売上減少、顧客数の減少の課題解決を支援させていただいた企業様は、BtoBやBtoC、単品購入やサブスクリプションなど幅広いサービスを取り扱っている総合型自社ECサイトの運営事業者様。

この企業様では、売上や顧客数が年々減少しているものの、その具体的な要因を特定できず、効果的な改善施策を打ち出せない状況が続いていました。そこで、顧客を詳細にセグメント分けし、どの顧客層に課題があり、どこから優先的に施策を実施すべきかをセグメント分析を通じて可視化しました。

データの収集からクレンジング・統合、顧客セグメントダッシュボードの構築、改善施策の立案までを一貫してサポートしました。これにより、顧客ごとの課題が明確化され、最適な施策を迅速に実行できる環境を整備しました。その結果、売上と顧客数の増加だけでなく、リピート率の向上や、顧客満足度の改善も実現し、持続的な成長に向けた強固な基盤を築くことができました。

この記事では、この支援内容の詳細についてご紹介いたします。

ご依頼前の課題

atarayoの支援内容

• ステップ1.事業課題や事業戦略のヒアリング

• ステップ2.顧客セグメント分析の要件定義

• ステップ3.データの収集基盤・データマート構築

• ステップ4.顧客セグメント分析ダッシュボード構築

• ステップ5.施策立案・効果検証・改善

ステップ1.事業課題や事業戦略のヒアリング

プロジェクトの最初の段階として、クライアント企業様のビジネスモデル・市場環境・直面している課題を詳細に理解するため、ヒアリングを行います。

また、プロジェクトの目的と目標を明確に設定していきます。

ステップ2.顧客セグメント分析の要件定義

ヒアリングの結果をもとに、顧客セグメント分析の要件を定義します。

ディメンション、指標、フィルタ条件、データソース、データ統合条件など、CRUD表やERD図を活用しながら要件定義。データの入口（データ収集）から出口（データ活用方法）までの全体像を整理し、マイルストーンを設計いたしました。

ステップ3.データの収集基盤・データマート構築

Google Analytics、注文履歴データ、CRMデータなど、複数のデータソースを洗い出し、データ精度の向上を図りながら正確なデータ収集環境を整備。これに基づいて、各種データを一元管理するデータレイクを構築し、分析基盤を確立しました。

次に、収集したデータを整理・統合し、データクレンジングを実施。欠損埋めや重複削除、名寄せを行い、分析に適した形に整形。その後、主キーを活用して複数のデータソースを統合し、顧客セグメント分析に必要なデータマートを構築。これにより、ダッシュボード上での顧客分析がスムーズに行える環境を整えました。

ステップ4.顧客セグメント分析ダッシュボード構築

顧客データを詳細に分析し、まずは利用傾向や行動パターンの把握から進めました。これにより、顧客ごとの行動特性を深く理解し、各セグメント間の違いや特性を明確化。

次に、ユーザーの行動特性とLTV（ライフタイムバリュー）などの目的変数との相関分析を行い、どの行動が最終的な成果にどのように影響を与えるかを把握。

その後、各指標の重要度を分析し、マーケティング施策に最も大きな影響を与える要因を特定し、これらの分析結果を基に、セグメントに使用する特徴量や分類基準を設定、マーケティング戦略と照らし合わせながら、最終的な顧客セグメントを算出しました。

 

ステップ5.施策立案・効果検証・改善

顧客セグメント分析により、現状の課題をセグメントごとに整理・優先順位付け。各顧客セグメントごとのマーケティング戦略を立て、施策を実装。

セグメントの構成比率の変化を元にマーケティング施策の評価・改善を回し、売上と顧客数の増加だけでなく、リピート率の向上や、顧客満足度の改善も実現。